(2008-03-06) [PR CASE STUDY] ㈜하나투어, 캄보디아 항공기 추락사고 위기관리

월요일 2월 18, 2019

협회소식

PR CASE STUDY
㈜하나투어, 캄보디아 항공기 추락사고 위기관리

2007년 6월 캄보디아 국적의 항공사인 PMT 항공기가 추락하여 탑승자 전원이 사망한 사건으로, 대부분의 승객이 하나투어의 고객으로, 항공사의 안전관리 미흡으로 인한 항공기 사고임에도 불구하고 유례없이 여행사가 언론에 대대적인 관심을 받음. 법적으로 여행사의 책임은 없었으나, 국민정서와 희생자들에 대한 책임을 져야 하는 상황. 언론 등에서는 여행사의 문제와 책임을 찾고자 하였으나, 개방적인 커뮤니케이션을 통해 이러한 오해를 풀었고, 사전에 준비되었던 위기관리 매뉴얼에 따라 신속한 사고처리를 진행. 최초 여행사의 책임이라는 일부 반응을 불식시키고, 고객안전과 사고 발생시 최선을 다하는 여행사로 각인되었음. 하나투어의 고객에 대한 책임을 다하는 자세와 성실한 위기관리는 하나투어에 대한 신뢰감을 높이고, 여행업계의 위상을 높여놓았다.

문제점 및 기회

캄보디아 국적의 항공사인 PMT 항공기가 추락하여 탑승자 전원이 사망한 사건으로, 대부분의 승객이 하나투어의 고객. 항공기 사고임에도 불구하고 유례없이 여행사가 언론에 대대적인 관심을 받음. 법적으로 여행사의 책임은 없었으나, 국민정서와 희생자들에 대한 도의적인 책임을 져야 하는 상황. 언론 등에서는 여행사의 문제와 책임을 찾고자 함. 하나투어의 성장으로 인하여 상대적으로 인지도가 적은 캄보디아의 항공사 보다 규모가 큰 하나투어가 언론의 취재대상이 됨. PR의 관점에서는 하나투어의 명성에 중요한 위기이자 기회.

조사

이전의 여객기 사고사례를 포함하여, 여객선, 자연재해 등 각종 사고사례를 조사하였으나, 여행사가 거론되거나 여행사의 문제로 제기된 적은 없었다. 법률자문 결과 하나투어의 법적인 책임은 없는 것으로 확인하였으나, 사망자가 있는 상황에서 법적인 책임을 따지는 것은 적절하지 않다고 결론. 법적인 처리문제를 거론하지 않기로 함. 피해자중 KBS기자 가족이 포함되어, 언론의 더 큰 관심을 받음. 본격적인 휴가철을 앞두고 일어난 사고로 이후 시장상황에도 막대한 영향을 미칠 것이라 예상되는 상황에서, 장기적 관점에서 처리

기획

사고기의 행방불명이 정해진 시간부터 최대한 짧은 시간에 사고에 대한 입장을 정리하고 준비해 하는 긴박한 상황. 사고처리와 실종자 가족에 대한 응대를 최우선으로 하고, 언론에 전반적인 내용에 대해서 공개. 책임감 있는 태도로 사고수습에 만전을 기함. 사고처리 과정에 대한 개방과 신속한 사고수습, 유가족 애도에 만전을 기하기로 가장 신속하게 탑승자 명단을 제공하고, 기자응대

실행 프로그램

초기 사실 확인 사고발생 초기 관련부서에서 신속하게 사고에 대한 주요 내용을 보고, 임원회의를 거쳐 위기관리팀 구성. 현지 대행여행사 및 지사 관계자 등을 현장으로 급파하고, 사고항공사와 긴밀한 연락을 통해 현지 상황에 대해 확인함. (해외이고, 캄보디아 현지의 통신이 좋지 않은 상황이었으므로, 언론 등에서는 하나투어에서 제공하는 내용에 전적으로 의지함) 사고관련 처리와 영향 등을 파악하여, 대응방향 설정

위기관리팀 소집 위기관리 매뉴얼에 따라 위기관리팀 소집. 대책반을 현지 사고수습팀(동남아사업부:총괄-이사급부서장)과 대외커뮤니케이션팀(홍보실:홍보실장 – 이사)으로 구분하여 운영. 현 상황 파악, 언론응대 등 직원별 역할구분.
영업부 – 대리점, 고객만족부 – 고객, 홍보실 – 언론(언론모니터링, 문의응대, 현지상황 파악, 대변인 등으로 역할 구분), 총무부 – 피해자 가족

쌍방향 커뮤니케이션 유지 위기관리센터에서 주요 이해관계자들의 시각을 모니터링. 사고상황과 처리과정에 대한 빠른 정보제공. (여행업의 구조를 몰라 오해가 언론사에서는 오해가 많았다. 대리점 및 관계사 관련업종 종사자 등을 대상으로 사고상황과 처리과정에 대한 정보를 신속히 제공함으로써, 사고의 본질을 제대로 파악할 수 있도록 함. 사고 이후 사고처리과정의 신속함으로 하나투어의 신뢰성 구축)

방문자 관리 피해자의 가족에 대한 파악 및 출국수속 신속하게 진행. 홍보실 근처에 언론을 위한 프레스룸을 준비하고, 인터넷 연결, 음료수 등 각종 편의 제공(기존 별도의 프레스룸 없었음) 관련 정보를 빠르게 제공. 홈페이지를 통해 사고관련 공식적인 언급은 최대한 자제하며, 사고관련 고객의 글이나 전화응대 고객만족부에서 응대.

적극적인 커뮤니케이션 사고 초기 항공사고로 언론의 취재를 거절할 수도 있는 상황이었으나, 적극적이고 개방적인 커뮤니케이션을 진행하여, 기자들에게 하나투어의 고객임을 알리고, 사고 상황에 대한 브리핑 시작. 사고 상황이 확인되지 않은 실종상황에서 현지로부터 아무런 소식이 없음에도 밤새 현지소식을 기다리는 기자들을 위해 방문 기자들을 대상으로 리스트 작성하였고, 이후 현지소식이나 일정 등의 변경상황이 발생하면 메일을 이용하여 변경상황 제공 후 SMS를 이용하여 통지하여, 기자들로 하여금 하나투어에서 개방적이고 적극적인 커뮤니케이션 의지를 보였다. 이를 계기로 기자들은 하나투어의 발표에 대해서 신뢰할 수 있는 계기가 되었다.

지속적인 조사작업 수시로 현지 상황 체크하여 관련 부서간 공유. 법적으로 하나투어의 귀책사항이 없는 것으로 확인하였으나, 국민정서와 유가족들의 정서를 고려하여 도의적 책임을 지기로 함.

사고수습에 주력 항공기 실종 초기에는 항공기 수색작업에 주력. 사망확인 후 장례절차 등 신속히 처리. 장례시 직원들이 참여하여 장례 전과정 진행

지속적인 모니터링 지속적인 언론 모니터링을 통해, 관련 이슈의 인식 방향 등을 파악하고, 잘못된 내용은 수정요청. 근거 없는 음해성 글에 대해서는 포탈을 통한 삭제요청.

위기종결 방문 기자리스트 작성하여, 위기 종결 후 미팅하여, 처리내용 등 설명. 다급한 상황이라 부족했던 점에 대한 이해를 구하고, 협조해준 것에 대해 감사의 뜻을 전하고, 상황이 종결되었음을 알림. 직원 및 대리점에 사고발생 과정과 처리과정을 정리하여 제공

평가

최초 사고 인지 시 미리 준비된 위기관리 매뉴얼에 따라 신속하게 처리가 되었고, 무엇보다도 신속하게 실종자 가족에게 연락하여 다음날 비행기로 바로 현지에 갈 수 있도록 조치하고, 현지 여행진행 여행사 사고현장 인근으로 급파, 방콕지사 직원 캄보디아로 급파하는 등 가장 중요한 사고수습에 최선을 다했다. 언론을 통해 하나투어의 노력들이 보도되거나 부각되지 않았지만, 현지에서 실제 수색작업에서부터, 현지 정부와 관련 기관과 긴밀한 협조를 통해서 수색작업이 원활이 진행될 수 있도록 하였고, 사고수습 후 장례절차까지 모든 과정을 하나투어에서 주도적으로 처리하여, 언론으로부터 사고처리 과정의 문제는 지적되지 않음. 수백명의 직원들이 자원하여 공항 운구부터 발인까지 자리를 지켜며 장례진행. 원칙적으로 항공사에서 장례 등을 제공해야 하나 모든 절차와 비용에 대해서 하나투어에서 우선처리.

당 사고는 고객에게 여행을 통해 꿈과 행복을 제공한다는 내부직원들에게 신념에도 커다란 상처가 되었으나, 사고처리 과정에서 보여준 회사의 진정성을 직원들도 인정. 스스로 성금모금 등을 진행하는 등. 내부적으로고 고객에 대한 책임을 다하는 회사라는 인식을 확인시켜줌으로써 내부직원 대상의 위기관리도 자연스럽게 이루어짐.

대리점, 투자자, 직원, 고객, 언론, 정부기관 등과 신속하고 공개적인 커뮤니케이션을 진행하였으나, 대학교수 등 학계와의 커뮤니케이션은 상대적으로 부족하여, 언론에 대학교수가 ‘여행사 책임’이라는 내용의 인터뷰를 진행하였던 것이 아쉬움으로 남음. 이후 해당 인터뷰를 진행한 교수와 만나, 여행업의 구조와 하나투어의 입장 등을 설명.

 

첨부파일 :  file_2008-03-06_11-26-23